Μάρκετινγκ υπηρεσιών

Στο post αυτό θέλω να δούμε ορισμένα πράγματα για το marketing και πως μπορεί να εφαρμοστεί από τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Το ζητούμενο είναι να μετατρέψουν την υπηρεσία που προσφέρουν σε κάτι περισσότερο χειροπιαστό για τον πελάτη!

Καταρχήν πρέπει να πούμε ότι με τον όρο “υπηρεσίες”, εννοούμε όλες τις δραστηριότητες ικανοποίησης των αναγκών των καταναλωτών, που προσφέρονται είτε από τον ιδιωτικό είτε από το δημόσιο τομέα προς τους καταναλωτές, και συνδέονται με τη χρήση “άυλων” αγαθών. Τέτοιες δραστηριότητες είναι η εκπαίδευση, οι τραπεζικές υπηρεσίες, το ταξίδι με αεροπλάνο, η ενοικίαση ενός δωματίου σε ξενοδοχείο, το γυμναστήριο, η διαφήμιση, το κομμωτήριο, η επισκευή του αυτοκινήτου σας, το καθαριστήριο, κτλ.

Ουσιαστικά με την έννοια παροχή υπηρεσίας εννοούμε το συνολικό “πακέτο” προσφοράς της επιχείρησης στην προσπάθεια ικανοποίησης μιας ανάγκης ή επιθυμίας ενός πελάτη.

Η πρακτική της αγοράς μας έχει δείξει πως επιχειρήσεις πώλησης υλικών προϊόντων προσπαθούν να δώσουν στα προϊόντα τους άυλα οφέλη, για παράδειγμα οι αυτοκινητοβιομηχανίες προσφέρουν μαζί με κάθε αυτοκίνητο, υπηρεσίες after-sale και μακροχρόνιες εγγυήσεις. Αντίθετα οι εταιρίες παροχής υπηρεσιών επικεντρώνονται στο να δώσουν στις προσφερόμενες υπηρεσίες τους κάτι το απτό και χειροπιαστό.

Μια υπηρεσία δεν μπορείς να την δεις, να την αγγίξεις, να την μυρίσεις και να την ακούσεις πριν ακόμα την αγοράσεις. Κάποιος αγοραστής μπορεί να εξετάσει με λεπτομέρεια κάποιο ρούχο που θέλει να αγοράσει ως προς το μέγεθος, το χρώμα και την ποιότητα πριν ακόμα το αγοράσει κάτι το οποίο δεν συμβαίνει στο χώρο της παροχής υπηρεσιών. Κάποιος που πηγαίνει να κόψει τα μαλλιά του σε ένα κομμωτήριο δεν ξέρει το αποτέλεσμα αν πρώτα δεν δοκιμάσει την υπηρεσία, ή κάποιος που θέλει να ταξιδέψει αεροπορικός στην Αθήνα, δεν έχει τίποτα άλλο παρά το εισιτήριο και την διαβεβαίωση για μια άνετη και ασφαλή πτήση, το οποίο δεν είναι και απαραίτητο ότι θα συμβεί!

Το μεγάλο ζητούμενο λοιπόν όλων των εταιριών παροχής υπηρεσιών είναι το γεγονός ότι μια υπηρεσία καταναλώνεται ταυτόχρονα τι στιγμή που προσφέρεται. Επομένως όλοι εσείς που δραστηριοποιήστε στην παροχή υπηρεσιών Θα πρέπει να κάνετε τους πελάτες σας να νιώσουν πως με την αγορά της συγκεκριμένης υπηρεσίας, έχουν πάρει κάτι χειροπιαστό και κάτι το υλικό. Για παράδειγμα ένα γυμναστήριο μπορεί παράλληλα να παρέχει μια σειρά από προϊόντα γυμναστικής όπως φόρμες, μηχανήματα, κτλ., και ένα εστιατόριο μπορεί να έχει μια βιτρίνα-ψυγείο με τα κρέατα και ψάρια που υπάρχουν στο μενού, όπου ο πελάτης θα μπορεί να βλέπει αυτό που πρόκειται να φάει.

Αυτό που μπορείτε να κάνετε εσείς από την πλευρά σας, είναι να βρείτε για την υπηρεσία που προσφέρετε τα χαρακτηριστικά εκείνα και τα οφέλη, που μπορούν να γίνουν περισσότερο χειροπιαστά και μπορούν να προβληθούν. Με τον τρόπο αυτό οι πελάτες σας θα είναι σε θέση να κατανοήσουν πολύ καλλίτερα την υπηρεσία που προσφέρετε και τα οφέλη που μπορούν να αποκομίσουν από αυτή. Δοκιμάστε το!