Το blog μεταφέρθηκε!

Θα μεταφερθείτε εντώς 10sec.
Εάν όχι, τότε επισκεφθείτε το
http://epixeirein.gr
και αλλάξτε τα αγαπημένα σας.


My blog has moved!

You should be automatically redirected in 10 seconds. If not, visit
http://epixeirein.gr
and update your bookmarks.

Πέμπτη, 19 Ιουλίου 2007

Μάρκετινγκ υπηρεσιών

Στο post αυτό θέλω να δούμε ορισμένα πράγματα για το marketing και πως μπορεί να εφαρμοστεί από τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Το ζητούμενο είναι να μετατρέψουν την υπηρεσία που προσφέρουν σε κάτι περισσότερο χειροπιαστό για τον πελάτη!

Καταρχήν πρέπει να πούμε ότι με τον όρο “υπηρεσίες”, εννοούμε όλες τις δραστηριότητες ικανοποίησης των αναγκών των καταναλωτών, που προσφέρονται είτε από τον ιδιωτικό είτε από το δημόσιο τομέα προς τους καταναλωτές, και συνδέονται με τη χρήση “άυλων” αγαθών. Τέτοιες δραστηριότητες είναι η εκπαίδευση, οι τραπεζικές υπηρεσίες, το ταξίδι με αεροπλάνο, η ενοικίαση ενός δωματίου σε ξενοδοχείο, το γυμναστήριο, η διαφήμιση, το κομμωτήριο, η επισκευή του αυτοκινήτου σας, το καθαριστήριο, κτλ.

Ουσιαστικά με την έννοια παροχή υπηρεσίας εννοούμε το συνολικό “πακέτο” προσφοράς της επιχείρησης στην προσπάθεια ικανοποίησης μιας ανάγκης ή επιθυμίας ενός πελάτη.

Η πρακτική της αγοράς μας έχει δείξει πως επιχειρήσεις πώλησης υλικών προϊόντων προσπαθούν να δώσουν στα προϊόντα τους άυλα οφέλη, για παράδειγμα οι αυτοκινητοβιομηχανίες προσφέρουν μαζί με κάθε αυτοκίνητο, υπηρεσίες after-sale και μακροχρόνιες εγγυήσεις. Αντίθετα οι εταιρίες παροχής υπηρεσιών επικεντρώνονται στο να δώσουν στις προσφερόμενες υπηρεσίες τους κάτι το απτό και χειροπιαστό.

Μια υπηρεσία δεν μπορείς να την δεις, να την αγγίξεις, να την μυρίσεις και να την ακούσεις πριν ακόμα την αγοράσεις. Κάποιος αγοραστής μπορεί να εξετάσει με λεπτομέρεια κάποιο ρούχο που θέλει να αγοράσει ως προς το μέγεθος, το χρώμα και την ποιότητα πριν ακόμα το αγοράσει κάτι το οποίο δεν συμβαίνει στο χώρο της παροχής υπηρεσιών. Κάποιος που πηγαίνει να κόψει τα μαλλιά του σε ένα κομμωτήριο δεν ξέρει το αποτέλεσμα αν πρώτα δεν δοκιμάσει την υπηρεσία, ή κάποιος που θέλει να ταξιδέψει αεροπορικός στην Αθήνα, δεν έχει τίποτα άλλο παρά το εισιτήριο και την διαβεβαίωση για μια άνετη και ασφαλή πτήση, το οποίο δεν είναι και απαραίτητο ότι θα συμβεί!

Το μεγάλο ζητούμενο λοιπόν όλων των εταιριών παροχής υπηρεσιών είναι το γεγονός ότι μια υπηρεσία καταναλώνεται ταυτόχρονα τι στιγμή που προσφέρεται. Επομένως όλοι εσείς που δραστηριοποιήστε στην παροχή υπηρεσιών Θα πρέπει να κάνετε τους πελάτες σας να νιώσουν πως με την αγορά της συγκεκριμένης υπηρεσίας, έχουν πάρει κάτι χειροπιαστό και κάτι το υλικό. Για παράδειγμα ένα γυμναστήριο μπορεί παράλληλα να παρέχει μια σειρά από προϊόντα γυμναστικής όπως φόρμες, μηχανήματα, κτλ., και ένα εστιατόριο μπορεί να έχει μια βιτρίνα-ψυγείο με τα κρέατα και ψάρια που υπάρχουν στο μενού, όπου ο πελάτης θα μπορεί να βλέπει αυτό που πρόκειται να φάει.

Αυτό που μπορείτε να κάνετε εσείς από την πλευρά σας, είναι να βρείτε για την υπηρεσία που προσφέρετε τα χαρακτηριστικά εκείνα και τα οφέλη, που μπορούν να γίνουν περισσότερο χειροπιαστά και μπορούν να προβληθούν. Με τον τρόπο αυτό οι πελάτες σας θα είναι σε θέση να κατανοήσουν πολύ καλλίτερα την υπηρεσία που προσφέρετε και τα οφέλη που μπορούν να αποκομίσουν από αυτή. Δοκιμάστε το!

Stumble Upon Toolbar

3 σχόλια:

korkodeilas είπε...

...μια ιστορία...πηγαίνοντας λοιπόν σε ένα πελάτη, και εφόσον έχουν προηγηθεί αρκετές συναντήσεις για την ανάληψη της δουλειάς (site για την εταιρία του πελάτη μου) και αφού του έχουμε εξηγήσει για ποιο σκοπό δημιουργούνται τα sites, πώς παρουσιάζονται, πού στοχεύουν κλπ, φτάνει η πολυπόθητη μέρα για μας αλλά και τον πελάτη μας να του παραδώσουμε το site και να μπουμε μαζί του στο διαδίκτυο για να δούμε για τις τελικές διορθώσεις. πηγαίνω λοιπόν στο γραφείο του, και ακολουθεί ο παρακάτω διάλογος:

Εγώ: Καλημέρα, τι κάνετε?
Πελάτης: Καλημέρα όλα καλά εσεις?

Εγώ: ηρθα να δούμε μαζί το site μιας και απο σήμερα το πρωί ειναι στον αέρα για τυχόν διορθώσεις απο μέρους σας
Πελάτης: Α πολύ ωραία. μου το έφερες? Πού'ντο?

Εγώ: ποιό?
Πελάτης: το site...

Εγώ: ...δευτερόλεπτο σιωπής και αμηχανίας....
Πελάτης: δε μου το έφερες?

λοιπόν κύριοι ο παραπάνω διάλογος είναι 100% αληθινός και προέρχεται απο πελάτη μου. Λοιπόν εγω αυτό που θέλω να τονίσω είναι το ΠΟΥ παμε για να πουλήσουμε την υπηρεσία μας και με ΠΟΙΟΝ τρόπο θα την πλασσάρουμε κατα περίσταση. Είναι πολύ σημαντικό να κατανοούμε οτι οι υποψήφιοι πελάτες μας ΔΕΝ είναι υποχρεωμένοι να καταλαβαίνουν τη δουλειά μας. Αντιθέτως εμείς είμαστε υποχρεωμένοι να τους αναλύουμε και να τους εξηγούμε ακόμα και τα πιο απλά πράγματα δημουργόντας τους έτσι ένα αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης γιατι κακά τα ψέματα όλοι αυτό εκμεταλεύονται και οι πελάτες χάνουν την εμπιστοσύνη τους απο τα διάφορα λαμόγια που έχουν βρεθεί στο δρόμο τους με αποτέλεσμα να γίνονται πιο καχύποπτοι και πιο ξερόλες σε λογαριασμό των υπολοίπων που προσπαθούν να βγάλουν το ψωμί τους με σεβασμό.

malias είπε...

Σας χαιρετώ και πάλι. Έχω και εγώ κατάστημα παροχής υπηρεσιών και μετά από αρκετά χρόνια στον χώρο έχω βγάλει κάποια συμπεράσματα που θα ήθελα να τα μοιραστώ μαζί σας. Ο vasilis προτείνει ότι κάτι το αϋλο όπως μια υπηρεσία πρέπει να το κάνουμε απτό. Εγώ αντιμετωπίζω το γεγονός διαφορετικά. Η υπηρεσία και το υλικό αγαθό (αυτοκίνητο, TV, H/Y) που μπορούν να αγοράσουν οι καταναλωτές διέπονται από τις ίδιες αρχές marketing. Για μένα και τα 2 είναι προϊόντα και έτσι θα τα ονομάζω είτε είναι υλικά αγαθά είτε υπηρεσίες. Για να αγοραστούν πρέπει να καλύψουν τις ανάγκες του καταναλωτή. Οι ανάγκες φυσικά είναι όσες και οι πελάτες. Οι λόγοι που θα τους κάνουν να αγοράσουν κάποιο προϊόν όμως και όχι το ανταγωνιστικό είναι ίδιοι για όλα.
Ποιοι είναι αυτοί;
1. Το κοινωνικό status που προσφέρει
2. Η εμφάνιση του

3. Η συνέπεια στις προσδοκίες του αγοραστή

4. Η αναγνωρισιμότητα του προϊόντος

5. Η αίσθηση του πελάτη ότι οι απαιτήσεις του θα ικανοποιηθούν

6. Η τεχνική υποστήριξη που θα έχει μετά την απόκτησή του

7. Η σχέση τιμής/απόδοσης

Στη περίπτωση ενός αντικειμένου π.χ. αυτοκινήτου οι λόγοι 1, 2, 3, 4 καλύπτονται από τον κατασκευαστή του ενώ οι 5 και 6 από τον πωλητή ή τον αντιπρόσωπο.
Στην περίπτωση μιας υπηρεσίας οι λόγοι 1, 2, 3, 4 καλύπτονται από τον ιδρυτή της επιχείρησης ενώ οι 5 και 6 από αυτόν που θα παρέχει την υπηρεσία.
Για τον λόγο 7 υπεύθυνοι είναι όλοι.
Άρα αν είσαι συνεπής σε αυτά που υπόσχεσαι, ακούς πραγματικά τις ανάγκες του πελάτη, του παρέχεις after sale services, και προβάλεις αποτελεσματικά αυτό που πουλάς σίγουρα θα γίνεις ένας επιτυχημένος επιχειρηματίας είτε παρέχεις υπηρεσίες είτε πουλάς υλικά αγαθά.

Vasilis είπε...

Φίλε malia συμφωνώ με την τοποθέτηση σου για την οποία δεν έχω καμιά αντίρηση. Θα ήθελα να διαβάσεις επίσης και το post "Γιατί οι άνθρωποι αγοράζουνε;", όπου εκεί εξηγώ οριμένα πράγματα πάνω σε όσα ανέφερες!
Αν δεν αποτελεί πρόβλημα για εσένα, τι υπηρεσίες παρέχει η επιχείρηση σου;