Τι είναι το CRM και πως μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση

Από τον Τάσο Αραμπατζή*

Τι είναι το CRM

Το CRM (Customer Relationship Management) είναι μια επιχειρηματική στρατηγική, που στοχεύει στην μεγιστοποίηση των εσόδων και των κερδών, και στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Οι τεχνολογίες που υποστηρίζουν την «φιλοσοφία» CRM συγκεντρώνουν και αποθηκεύουν δεδομένα για τους πελάτες, τους προμηθευτές, τους συνεργάτες και τις εσωτερικές διαδικασίες μιας επιχείρησης.

Λειτουργίες που υποστηρίζουν αυτήν την επιχειρηματική στρατηγική είναι οι πωλήσεις, το marketing, η εξυπηρέτηση πελατών, η διαχείριση της απόδοσης και η διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού. Το λογισμικό που χρειάζεται για την υλοποίηση ενός συστήματος CRM, πρέπει να είναι μέρος μιας γενικότερης πελατο-κεντρικής φιλοσοφίας, καθώς πολλές αποτυχημένες προσπάθειες οφείλονται στο ότι γίνεται η εγκατάσταση μιας τέτοιας εφαρμογής, χωρίς όμως να διέπεται ολόκληρη η επιχείρηση από μια πελατο-κεντρική φιλοσοφία.

Το CRM μπορεί να χωριστεί σε δύο βασικούς τύπους . Το Operational CRM και το Analytical CRM.

Operational CRM
To Operational CRM παρέχει front-office υποστήριξη στις Πωλήσεις, το Marketing και την Εξυπηρέτηση Πελατών. Κάθε αλληλεπίδραση με κάποιον πελάτη καταγράφεται στο «ιστορικό επαφών» του συγκεκριμένου πελάτη, με αποτέλεσμα το προσωπικό μιας επιχείρησης να μπορεί να καλέσει δεδομένα από μια βάση, όποτε αυτό είναι απαραίτητο. Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι πως κάθε πελάτης μπορεί να επικοινωνεί με πολλά διαφορετικά άτομα ή μέσω πολλών διαφορετικών καναλιών μέσα σε μια επιχείρηση, χωρίς να χρειάζεται να εξηγεί κάθε φορά όλο το ιστορικό των ενεργειών που έχουν γίνει. Το Operational CRM μαζεύει δεδομένα για τους πελάτες μιας επιχείρησης, ώστε:

• Να διαχειρίζονται ευκολότερα οι προωθητικές ενέργειες (καμπάνιες)
• Να αυτοματοποιούνται πολλές λειτουργίες Marketing
• Αυτοματοποίηση των Πωλήσεων και της Παραγγελιοληψίας

Analytical CRM
Το Analytical CRM συνιστά την λογική συνέχεια του Operational CRM. Κάθε επιχείρηση η οποία έχει υλοποιήσει Operational CRM με σκοπό την καθημερινή καταγραφή, την αυτοματοποίηση των διαδικασιών και την διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες συνεχώς ενημερώνει και εμπλουτίζει μια βάση δεδομένων. Αυτή την βάση δεδομένων καλείται το τμήμα Marketing να αναλύσει με εργαλεία Analytical CRM και να βγάλει χρήσιμα και πολύτιμα συμπεράσματα. Το Analytical CRM πραγματοποιεί:

• Στοχευμένες καμπάνιες marketing
• Εξειδικευμένες καμπάνιες marketing, με σκοπό το cross-selling και το up-selling
• Ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών, ώστε να υποστηριχθεί η διαδικασία λήψεις αποφάσεων σχετικά με τα προϊόντα και τις προσφερόμενες υπηρεσίες
• Προβλέψεις των μελλοντικών χρηματοροών
• Ανάλυση κερδοφορίας (γενικότερα, αλλά και ανά πελάτη)

Η Παγκόσμια Αγορά CRM
Το μέγεθος της αγοράς συστημάτων CRΜ ήταν 11,7 δις. Δολάρια το 2005 (συνολικά για το software, και τις συμβουλευτικές υπηρεσίες όσον αφορά την εγκατάσταση, το service κτλ). Είχε μια αύξηση της τάξης του 8% σε σχέση με το 2004, και 18% σε σχέση με το 2003. Η αγορά προβλέπεται να έχει μέγεθος 19,2 δις. Δολάρια έως το 2011, δηλαδή να αυξάνεται με ρυθμό περίπου 9% τον χρόνο. Αυτό δείχνει ότι παρόλο που τελείωσαν οι «ένδοξες» μέρες του παρελθόντος, η αγορά συνεχίζει να έχει μια σταθερά ανοδική τάση.

Κάποια οικονομικά στοιχεία φαίνονται παρακάτω για τους μεγαλύτερους προμηθευτές software του κλάδου (2005):

Η Ελληνική Αγορά CRM
Οι Έλληνες επαγγελματίες θεωρούν πολύ σημαντικό θέμα για την επιχείρηση τους να υιοθετήσει την CRM προσέγγιση. Παρακάτω θα δούμε ορισμένα συμπεράσματα, όπως προκύπτουν μέσα από μια έρευνα ebusinessforum.gr.

Σε τι χρησιμοποιείτε το CRM

Μερίδια Αγοράς

Λόγοι υλοποίησης CRM

Χρήση συστημάτων CRM στην Ελλάδα

Συμπερασματικά
Η προοπτική υιοθέτησης του CRM από ολοένα και περισσότερες ελληνικές επιχειρήσεις και η ένταξη του στην επιχειρησιακή τους στρατηγική, προβλέπεται να συμβάλλει στην εκτόξευση της ελληνικής αγοράς CRM τα αμέσως επόμενα χρόνια. Η δραστηριοποίηση των εταιριών τεχνολογίας στον συγκεκριμένο τομέα, ίσως αποτελέσει μία νέα αιτία μεγάλης ανάπτυξης αλλά και επιβίωσης στο σύγχρονο ανταγωνιστικό και τεχνολογικό περιβάλλον.

*Τάσος Αραμπατζής: Φοιτητής στο Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης κ Τεχνολογίας (dmst.aueb.gr), κάνει την πρακτική του εξάσκηση στην ITMC ΑΕ - Σύμβουλοι Επιχειρήσεων (itmc.gr), και είναι blogger στο akyro.net . Περισσότερες πληροφορίες στο προσωπικό του blog tasos.arampatzis.net.