Πόσο αξίζει κάθε πελάτης σας;

Η αξία του πελάτη σε μια επιχείρηση είναι δεδομένη αφού αποτελεί την μοναδική πηγή για την επιβίωση της. Πόσο όμως αξίζει κάθε πελάτης σας; Πόσα χρήματα θα χάσετε ετησίως εάν χάσετε έναν πελάτη σας; Γνωρίζοντας τις απαντήσεις αυτές, μπορείτε να προσδιορίσετε το ποσό που αξίζει να ξοδέψετε, για να αποκτήσετε έναν καινούριο, ενώ θα δείτε και το κόστος που θα έχετε εάν χάσετε έναν παλιό.

Μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες του κλάδου των ταχυμεταφορών (courier), η FedEx, με έδρα την Αμερική, έχει επικεντρώσει την φιλοσοφία της στην αξία που αντιπροσωπεύει κάθε πελάτης της. Οι περισσότεροι πελάτες της είναι μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Η FedEx έχει λοιπόν υπολογίσει πως κάθε τέτοια επιχείρηση, αποστέλλει στους δικούς της πελάτες κατά μέσο όρο 30 πακέτα με τα προϊόντα της την εβδομάδα, ενώ το κόστος ταχυμεταφοράς είναι 25 δολάρια το πακέτο. Αυτό για τη FedEx σημαίνει τζίρο 750 δολαρίων την εβδομάδα, που σημαίνει 18.750 δολάρια το χρόνο. Ο μέσος όρος χρονικής συνεργασίας της FedEx με τους πελάτες της, έχει υπολογιστεί στα 3 χρόνια. Αυτό σημαίνει τζίρο από κάθε πελάτη 56.250 δολάρια!

Εάν κάποιος πελάτης της FedEx θυμώσει για κάποιο λόγο με τις υπηρεσίες της, και απευθυνθεί σε κάποιον ανταγωνιστή της, η εταιρία θα χάσει πολλές χιλιάδες δολάρια, και συγκεκριμένα 56.250 δολάρια, για την επόμενη τριετία! Σίγουρα δεν το θέλει αυτό. Προσέχει λοιπόν τους πελάτες της πάρα πολύ. Αυτό που κάνει, είναι να προσφέρει σε κάθε πελάτη της, 100 δολάρια άμεσα, και χωρίς καμία επιπλέων ερώτηση, για κάθε πακέτο το οποίο καθυστέρησε να φτάσει στον προορισμό του! Τα 100 δολάρια δεν είναι τίποτα μπροστά στο κόστος που θα έχει, εάν χαθεί ένας πελάτης, και η FedEx το γνωρίζει αυτό πολύ καλά. Πολλές άλλες επιχειρήσεις ακολουθούν την ίδια τακτική, όπως η Domino pizza, που εάν δεν έχεις την πίτσα σου μέσα σε 30 λεπτά, τότε στην κάνουν δώρο. Και το κάνουν αυτό γιατί απλά έχουν κατανοήσει πλήρως την αξία που αντιπροσωπεύει κάθε πελάτης τους.

Σκεφτείτε για λίγο το παραπάνω παράδειγμα της FedEx, για την δική σας επιχείρηση. Μπορείτε να προσδιορίσετε την αξία κάθε πελάτη σας; Οι δυο ερωτήσεις που ακολουθούν, θεωρώ ότι θα σας βοηθήσουν να δώσετε μια απάντηση:

• Εάν συνεχίσετε να προσφέρεται σε κάποιον πελάτη σας, άψογη εξυπηρέτηση και ποιότητα στα προϊόντα και υπηρεσίες σας, για πόσο διάστημα θα συνεχίσει να είναι πελάτης σας; (Α)
• Πόσα χρήματα θα ξοδέψει κάποιος πελάτης σας κατά μέσο όρο μέσα σε ένα έτος; (Β)

Κάνοντας την αριθμητική Α x Β, μπορείτε να υπολογίσετε τη συνολική αξία των πελατών σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να καθορίσετε με μεγαλύτερη ακρίβεια τα χρήματα που είστε πρόθυμοι να ξοδέψετε προκειμένου να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη, ενώ παράλληλα, σας κάνει να συνειδητοποιήσετε το κόστος που θα έχετε, εάν χάσετε έναν υπάρχων, από την στιγμή που τόσο δύσκολα τον έχετε κερδίσει! Δοκιμάστε το...